A.新车销售服务流程:
售前服务:1.接受客户相关咨询→2.了解客户的需求和相关工况要求→3.结合实际情况向客户推介,能满足客人需要(量身定做)的高性价比产品→4向客户提供产品说明资料(图示和配置资料,或参观样车,以及为满足客人需要的选配说明)→5.向客户提供本公司的服务以及附加增值服务说明→6报价→7合同条款签定及说明.
售中服务:1.驾驶操作和新车保养基本知识培训.→2.新车交接事项(使用注意事项和三包服务事项说明)→3建立客户档案,同时向售后服务部传送客人的三包服务资料.
售后服务:定期回访客户, 联络客户感情,客户三包投诉及处理市场信息反馈.
B.售后服务部服务流程(一问,二填,三告知):
(A)接单:
1.接客户三包通知时:(根据公司三包服务小贴士规范执行)
a 一问:问清客户相关故障情况或现象。
b 二填:填好客户联系方式和地址,以及三包服务报告单。
c 三告知:告知客户是否三包范围,材料工时是否收费,告知或预约上门服务时间。
2.接客户有偿外修服务通知时:
a 一问:问清客户相关故障情况或现象。
b 二填:填好客户联系方式和地址,应备好的修理用配件清单。
c 三告知:告知客户可能发生的配件和工时费用数额,告知或预约上门服务时间,以及可能需用的维修时间。
(B)维修过程:
a 根据客户反应情况,试车检查故障原因。
b 告知客户故障原因或其它未能反应的故障。
c 告知客户应产生的配件和工时费(如是三包,材料工时是否收费)。
d 告知大概需用的维修时间。
(C)维修好后:
a 售服人员先行试车。
b 提请客户试车,询问是否达到修复程度.
c 开好清单,告知材料和工时的三包时间和范围和修复后注意事项。
d 请客户签三包或修理清单,收拾工具,打扫卫生。
e 收取费用或告知汇款方式。
C. 配件出售服务:
a. 问清配件型号或所匹配的车型.
b 告客户该型号各品牌的价格.
c 告客户三包情况
d 做好配件的三包档案.
D.服务满意度跟单.